お役所仕事に腹を立てる人は多いと思います。
行政手続きのために役所にいった際、
- いつまで待たせるんだ（仕事が遅い）！
- 職員の態度がむかつく！
- たらい回しにするな！
など、公務員に対して苛（いら）立つ人も多いのではないでしょうか。
役所にいくには会社を休まなければいけないことも多いですから、腹が立つ気持ちは分かります。
たしかに、私も地方公務員として働いていて、同じ職員としてもその態度や言い方はダメでしょ！と思う職員はいます。
そういった職員自身の問題はしっかりと受け止めていかなければなりません。
一方、役所にはあまりにも理不尽な要求があることは事実です。
本記事では、批判を覚悟して、反論したいと思います。
要は、”それって、公務員だけの話ではなく、民間企業だって同じだよね？”ということを解説します。
※職員の態度が悪いといった、いち個人の言動レベルに反論するつもりはありません
公務員はあなた一人だけのために存在していない
公務員は国民一人一人のためを思って働くことに異存はありません。
しかし、一人だけのために仕事をすることはできません。
あなただけを優先することはできませんし、あなたのために時間を費やすことは、あなた以外に時間を費やせないということです。
「公共の福祉のため、不公平があってはいけない」
それが公務員の原則です。
にもかかわらず、住民の不当要求は年々増すばかりです。
＞＞＞「公務員はカスタマーハラスメント（住民や議員の不当要求）の温床です」
役所に申請してくる人はあなただけではありません。
1日に何人もの申請を1つも間違うことなく処理しなければなりません。
あなただけにかまっている余裕は今の役所にはありません。
公務員は税金で飯を食っていることの本質的な答え
公務員の批判最多票は「公務員の給料は税金」ではないでしょうか。
＞＞＞「公務員は給料を税金からもらう公僕という批判はもう聞き飽きた」
表面的な批判はもうやめませんか。
役所で働く職員は、全知全能の神ではありません
役所に行けば（聞けば）すべて教えてくれると思っていませんか。
公務員は全知全能の神のように思っている人が多いと思いますが、公務員はただの人です。
知らないことなんて普通にあります。
にもかかわらず、
「公務員のクセにそんなことも知らないのか！」
と自分の得意分野を意気揚々と鼓舞されても困ります。
なかには部署に配属されて数日の職員だっています。
窓口業務はほとんど民間委託されてきており、正規職員ではない場合も多いです。
役所には雇用対策（住民に仕事を与える）も仕事の一環であり、 民間でできることは可能な限り民間にやらせるというのが原則です。
本来なら窓口業務は「民間でできる仕事」なのかというと、付加価値の出る仕事ではないので怪しいところです。
それでも国民がクレームをつけるので、サービス向上のための仕組みとして、 窓口業務を競争入札にかけたというわけです。
組織運営上、何も知らない職員を窓口に配属することは避けて通れません。
役所に行けば自分の抱えている問題が解決される・・・そんなわけありません。
役所は、手助けをできるだけです。
自分の問題は自分で解決してください。
公用車で信号待ちをしているときに、
突然、窓を叩いて”降りろ！”と言い、いろいろ不平不満を言うのは勝手です。
私も公務員ですから、無下にはしませんよ。ちゃんと聞きますよ。
でもね、それを言ってもあなたの現実は変わりません。
自分の問題と公務員組織の問題は切り離してください。
役所の窓口をたらい回しにされた⇒調べてからきてください
救急車で運ばれた人のを病院が受け入れてくれず、搬送先がなくたらい回しにされた！
この問題と、役所の窓口のたらい回しでは事の質が違うことは理解に容易いと思います。
役所で「窓口をたらいまわしにされた」の根本的な原因は、住民が窓口を間違えているからです。
- マイナンバーカードや住民票の発行をするために生活保護課の窓口にいっても手続きはできません
- 道路工事の苦情を河川を管理している部署にいれても意味がありません
- 国や県が管轄している仕事に対し市に対応を求めても不可能です
こう書くと、そんな人はいない！と思われるかもしれませんが、
何も調べずに役所に聞くという人は本当に多いです。
少しネットで検索すれば、どの部署が何をやっているかはすぐわかります。
にもかかわらず、1日何件も「それはこちらの部署ではなく・・・」と答えます。
そう答えると、何割かは、縦割り行政だ！これだから公務員は！民間企業なら対応してくれるのに！と逆切れされます。
これ、間違っていますからね。
民間企業は対応しませんから。
窓口が別だったとしても別の窓口には繋いでくれません。
自分で電話してくれと言われますよ。
- イオンモールにいって、食料品をもって服屋さんのレジにもっていても会計なんてしてくれませんよね。
- トヨタ自動車の本社に車を買いにいっても買えませんよね（例えばトヨペット（トヨタ自動車のカーディーラー）にいかないとダメですよね）。
さすがにやっている人は聞いたことがありませんが、事の本質は同じです。
あなたの携帯電話に人違いの電話が毎日何件もあったら怒りたくもなりませんか？
公務員は間違い電話をしてくる人に怒られるわけです。
間違って電話をかけた私は悪くないと完全に逆切れです。
いや、そもそも、電話をかける相手が間違ってるわけで・・・ということを微塵もださずに
申し訳ございません、というのが公務員の仕事なわけですが。
縦割りの組織は無駄⇒縦割りのほうが効率的です
縦割り行政が悪いと叩かれることも多いですが、自治体レベルの規模になれば仕方がありません。
なぜなら、すべての業務を理解することは不可能だからです。
住民票の発行、マイナンバーカードの発行、生活保護受給、道路工事、国・都道府県・市区町村の区分など、
一人の職員がすべて理解して間違いなく作業することは不可能です。
（世界から戦争を無くすレベルに不可能です。）
しかし、住民が望んでいるのは、窓口にいけばすべて自分の望みをかなえてくれる全知全能の職員なわけです。
一方が不可能なことを求めてきている時点で、ミスマッチは一生解消されません。
そもそも、縦割りは自治体だけの話ではありません。
民間企業でも縦割り組織は当たり前です。
企業に何か問い合わせるとき、直接企業の本社に出向くことはありませんので気付きにくいですが、 「お客様お問い合わせ窓口」の人がすべて解決してくれるわけではありません。
窓口に電話すると、内容に合わせて担当者に電話をつながれますね。 もしも企業の本社に出向いて問い合わせしようとすると、 市役所と同じようにそれぞれ専用の窓口に行くよう言われるはずです。
設計には設計担当、生産には生産担当、修理には修理担当というように、 内容に合わせて専門の担当者がいるほうが話もスムーズで、 企業としても設計担当に経理や法務まで会社の全てを教える必要はありませんので、 教育コストが安く済みます。
特に市役所の窓口は外注したり、パートを雇ったりしますから、 採用するたびに住民票、税金、保険、児童相談というように全ての窓口業務を教えていては、 それこそ教育コストがかかりすぎて無駄です。
縦割り行政は、可能・不可能の話ではなく、必然です。
間違ったことを住民に回答することは、役所として絶対にあってはならないことです。
そのため、住民に対し正しく平等な行政を行うため、業務を細分化するほかありません。
縦割り組織にはメリットがあり、むしろ効率的です。
職員がサボっている⇒役割分担です
職員がサボっているという苦情は多いです。
そのため、職員の机にはペットボトルすらのせてはいけません。
なぜだか分かりますか？
職員が勤務中にジュースを飲んでいるなんてけしからん！血税の無駄遣いだ！
という声があるからです。
でも、これってサボっていることと直接的には関係がありませんよね。
よく、窓口で奥で暇そうにしている職員に対応させろ！と怒る住民がいます。
窓口が混んでいるなら、全員で対応しろと思う気持ちは理解できますが、
奥にいる公務員は、主に窓口対応をしている職員の上司です。
その上司は窓口から渡された書類の処理をしているのです。
窓口の職員一人ですべて事務を完結できるほど公務員の仕事は単純ではありません。
結局、全員で窓口対応をしてしまったら申請書類を処理する段階で止まるわけですから、逆に非効率です。
もちろん、窓口で問題解決するような業務であれば、職員総出で対応すべきです。
しかし、そうではないから、役割分担がなされているわけです。
窓口の後ろにいる公務員は、職務怠慢ではなく、 提出された書類の処理をしています。
決裁に時間がかかる⇒当たり前です
行政手続きに「ハンコを廃止」することがブームになっています。
実際、99％の手続で廃止される可能性もでてきたほど見直しが進んでいます。
しかし、行政手続きに求めるハンコと決裁のハンコは意味が異なることに注意が必要です。
決裁時に押印するハンコは、きわめて重要な役割をもちます。
それゆえに、担当者⇒係長級⇒課長級⇒部長級と決裁をとっていくうえで、かなりの時間がかかります。
「決裁にかかる時間＝住民や事業者が待たされている時間」
なわけですから、もっと早くできないのかという気持ちは分かります。
しかし、そんな簡単な話ではありません。
役所が出す書類は、どんな書類であってもいち個人の感想文などではなく、役所を代表した回答になります。
その最高権限は首長（市であれば市長、県であれば県知事）です。
とはいえ、いちいち首長へ決裁をとっていては、それこそ日が暮れてしまいますから、
極めて重要な仕事以外はその権限を部長や課長が責任をもって決裁をするということになります。
首長は住民が選挙で選んだ代表者であり、裏を返せば住民全体が認めたということです。
例えば、
- 個人情報を他の人に渡してしまった
- 間違って違う人の財産を差し押さえた
など、その人の人生を左右しかねないミスは避けなければなりません。
このような場合、住民だけではなく、マスコミや議員から総叩きにあい、
- どんなチェック体制をとっていたのか
- 責任は誰にあり、どうとるのか
- 今後の対応はどうするのか
ここぞとばかりに公務員批判、要は、お役所仕事だと批判されるわけです。
チェックすること自体に時間がかかることは住民サービスの低下だと主張していた人たちが、
今度は、お役所仕事だ！チェック体制が甘い！という批判をするわけです。
決裁をとった書類がなければ、意図的に破棄したのではないか！なぜ許可をとっていなかったのか！
と、よく国会でも内閣総理大臣が答弁していますよね。
いざ行政側で問題が起きれば、誰がどう責任をとるかに変わるわけです。
大事なことは被害を受けた人のフォローなはずなのに。
そのため、公務員組織は、早いことよりも間違っていないことのほうを優先すべきなのです。
そもそも、決裁に時間がかかること自体は公務員に限った話ではありません。
民間企業でも、上司がチェック⇒上司の上司がチェックといったフローがあります。
民間企業であれ、組織が大きくなればなるほど、確認する人は増えるわけです。
それは当たり前の管理体制です。
例えば、
私はメーカーで働いていますが、「担当者→課長補佐→課長→担当部長→部長→理事→本部長→社長」 と書類は回っていきます。本部長決裁の書類などは帰ってくるのに1ヶ月かかりますし、 部長決裁でも1週間かかります。
中小企業など、すぐそばに社長がいる会社ならスピーディな決裁も可能かもしれません。
しかし組織が大きければ決裁者と物理的に距離が離れていますし、 ハンコを押す人が多ければ多いほどそれだけ時間がかかります。
ハンコを押すのに時間がかかるのは、お役所だからではありません。 規模が大きければどこでも同じことです。
この事例のように、民間企業も公務員も同じです。
少し考えれば、会社を左右するような仕事を担当者レベルで判断すること自体に無理があることに気が付けると思います。
Yahooのお役所仕事という記事に近くにあり、初めてこのブログを見ました。
確かに、今のコロナ禍、国の組織、地方の組織すべて叩かれ、嫌な気持ちで毎日を
過ごされているでしょう。でも、このブログを見た、呼んだ感想は、あなたの反論はネガティブな言い訳ばかり、というように思え、同調する、気持ちがわかるという点はほとんどありません。自分達の組織（地方の役所？）がどうしようもない、上が決めた、中央が決めたこと。法律がそうなっているからどうしようもない、というように読み取れます。そのような言い訳は一切聞く気にもなれず、返ってさらなる反論を招くばかりではないでしょうか？要は、今の組織ではどうしようもない、という部分を変えていく、良くしていく。その活動をすべきで、そのためにブログを書けばよい。そうすれば、多くの国民、市民、地域民は聞いてくれ、味方になってくれます。あなたに同調する人もでてきます。我々市民ではそれはできないことです。
私が思うところは
このブログは 役所職員の考えであって 納税者の立場に立っていないと思う。
納税者は「税金と言う上であぐらをかいている」と思っている納税者がほとんどだと思う。
ブログに「役所の窓口をたらい回しにされた⇒調べてからきてください」とありましたが これも一種の行政サービスではないですか？
相談窓口は１番 支払いは別の支所と細かく別れすぎです。
高齢者のアンケートでは 不満をもっている人が大半でした。
もう少し 納税者の立場になってほしいものです。
追伸
もし 役所仕事のやり方で 民間企業がしたら 即破綻すると思います。
そんな説明いらないから、しっかり、仕事してくれ。
心情お察しします。窓口で横暴な人よく見かけます。見てて気分が悪い。
税金泥棒って言葉を簡単に投げつける人ほど、納税してなかったりしますよね。
自分は税金納めずに権利だけを偉そうに主張する人、あなたこそみんなの税金でそのサービス受けれてるんですよって思ったりしてます。
様々な事情の方がいらっしゃるのでしょうが、窓口でひどい言葉をぶつける前に、自分の方に落ち度はなかったか、よく考えてほしいですね。
お役所仕事は組織体制の問題もありますが、例えば同じたらい回しにあっても職員の態度で受ける印象はかなり変わります。
横着な公務員がいる一方、親切に対応してくれる方もいます。
ただ、そういう親切な方もいずれ疲弊して、機械的な対応になっていくように感じます。
利用する側全員が穏やかだったなら、その方は心を失くさずにいられますね。
終わらない負の連鎖です。平和でいたいですね。
まあ仕方ないですよね。
なのて、僕は夜警国家になって欲しいです。
身の回りのことは勝手にやるから、余計なことさせるな。だし、余計な事をするなって事です。
軍、警察、消防、官僚、国会議員だけにして、あとは、民間でやらせて欲しい。
私は国がやとったサラリーなのか、会社がやとったサラリーなのかで違いなんてないと思います。
もっと言えば個人経営でも組織経営でも、仕事を続けていくなら同じ問題に当たるのではないでしょうか？
どんな仕事でも、周りに対して貴方は人は信用できる人である。と言う人を増やしていくしかないのかと。
同じことを言うにしても、言い方一つで変わることがあると考えたら、
「すみません、担当部署じゃないので、あちらにお伺い下さい。」
と言うか
「すみません、○○の窓口までご案内します。(○○の窓口へお繋ぎします。)」
ではどちらが信頼を構築できる話し方でしょうか？
ちょっとしたことなのに、その判断が難しいと思います。
話がズレてしまいますが、スポーツでは守備側に回る際、プランと相手の出方しだいでは、現状での判断を優先した方が良い。
と言う局地的な状況がよくあります。
判断が正しければ、危機を取り除く事になりますが、間違えれていれば失点する。もしくは負けてしまう。
どちらに転んでも納得できる事をやりたいですよね。
知ってる。てか何十年前からおんなじこと言われてるんだよ。
改善しないから非難されるんだろ。
間違っているのなら一度に説明してほしい。必要な物や記入することをペラ一枚にでも良いからまとめてあるものなどでも用意して欲しい。委任状も出張所毎で違うししかもワープロで打ったような簡素なものだしわかりずらい。なんならすべての書類を電子申請でもできるようにして欲しい。にして欲しい。今日は謄本取るのに4回も役所と自宅を往復したけど結局貰うことは出来なかった。
いや、単純に仕事が相手の期待に対して遅いから言われてるだけでしょうよ。
貴方個人の感想とかどうでもいいから、国民のために早く良いサービスにしてください。
若手地方公務員です。
なぜ公務員が批判されることが多いのか、本当に自分が悪いせいなのか、批判意見の中で窓口で改善できることはあるのか、調べている中でこのブログを見つけました。
本当に日頃内心で思っていたことが書かれていて、泣きそうになりました。
もちろん態度が悪い職員もいますし、上手く説明ができないことも、努力して改善すべきことだと思います。しかし、自分達では改善できないことを批判される方も非常に多いです。
また、改善すべきことだとは意見をいただけると嬉しいですが、窓口で怒鳴られるのは他の市民の方にも迷惑です。
コメント欄でも批判が多いですが、このブログを読んで、寛容な市民の方が少しでも多くなっていただけたら嬉しいです。
一般人を下に見て偉そうな口を叩く
これこそ「お役所仕事」
こんな言い方してたらそりゃ言われるよ
それ一般企業の客とかクライアントに言ってみ？w
世間知らずのあたおか公務員は黙ってて頂きたい
公務員はあなた一人だけのために存在していない
は？
あんたら誰の金で飯食ってんの？
あんたが窓口でそんな言葉発したら俺はキレるし今後行政に協力するつもりは全くないと伝える
どの面でそんなことが言えるんだお前？
税金泥棒
公務員が炎上覚悟ｗｗｗ
特定されて晒される覚悟もあるんかいなｗ
無能公務員がなんかほざいてて草
市民の無知を責めてますが、案内も公務員の仕事の一環だと思うのですが、いかがでしょうか？だからこそ窓口を設置してるのではありませんか？私たちも分厚い本を何冊も読んで、インターネットで調べる時間や余裕がありません。間違い電話をクレーマー扱いして突き返してるところすらありますしね。老人や障害者を対応するところでも同様です。少し意地が悪いと思います。多忙だ何だと言ってますが、今時利用者目線に立てないのは時代遅れです。職場環境を改善するよう選挙運動頑張ってください。あなたたちの労働環境には同情はしますが、市民に適切に案内しない、杓子定規ですぐに追い返すという態度は問題です。
この方は非難を覚悟で書かれているので、非難コメントするのは勝手だと思いますが、
国や自治体は選挙で選ばれた人が法律や条例を作り、自治体であれば首長が責任者として運営しているわけですよね。
その人を選んでいるのが住民。
非難コメントするなら、ご自身の主張に合う政治家を選ぶ、もしくはご自身で変えるよう立候補すれば？と思いますね。
ここで非難コメントしても弱い者いじめにしか見えません（強いというよりはインターネットの匿名性を利用してイキガッてる？）
住民サービスの向上
いくらでもやればいいと思いますよ。その費用に税金も使われ非難もされるでしょうけど、首長なら責任とれます。
ま、非難されるような公務員が僅かでも存在するのは事実です。そんな奴は首長になって首切れば良いと思うんですよ。
法で首が切れないなら国会議員になって法律変えたら良いと思いますね。
私は公務員でもなんでもないですが
ここのコメントを見て心から心中お察しいたします。
仕組みを知ってればそんな対応できるわけないと気付けるのに
勉強もしないでサービス向上を訴える人が多すぎます。
公務員がしてくれる事は対応した書類を受け取る事だけです。
本当にそれだけです。
マイナンバーカード申請したら3ヶ月かかってて草生える
普通の企業なら生き残るために業務効率化しないといけない
だけど役所は税金で運営しているからそういうところの努力をしていない
ずっと昔ながらの方法で運営している頭でっかちの無能集団
未だにFAX使って遊んでそう
ただ、組織の下っ端に文句言っても仕方ないのは全くもってその通り
その人たちはただ言われた仕事をしているだけだからね
>役所の窓口をたらい回しにされた⇒調べてからきてください
当たり前です。
役所から送られてきた用紙や役所のHPを確認した上で伺っています。
それでも他の窓口に回されるんです。
そして最終的に一番初めに伺った窓口に回されるんです。
説明不足？いや、そちらから送られてきた用紙を見せてますけど。
ちなみに、用紙に書かれていない持ち物を求められ、それを持って改めて来てください、という展開になることもあります。
何故こんなことになるか。
それは市民を見ていないから。では何を見ているか。
それは上司を見ているから。
そもそも民間と違い売り上げを出す必要がありません。
リストラも倒産も無い。
パワハラされないように、上司の顔色をうかがうことが何より重視される世界なのです。飲み会に命をかけている方とかいますよね。
若手が革新的なことをやろうにも、保守的な人間の集まりなのだから、無理なんでしょうね。そこは同情しますよ。
だから、あなたを責めるつもりはないです。
そもそも住む世界が違う人間なので。
ただ「たらい回しにされるのは事前に調べてこないからだ」という点だけは納得がいかなかったので反論させていただきました。
若手地方公務員です。
なぜ公務員が批判されることが多いのか、本当に自分が悪いせいなのか、批判意見の中で窓口で改善できることはあるのか、調べている中でこのブログを見つけました。
本当に日頃内心で思っていたことが書かれていて、泣きそうになりました。
もちろん態度が悪い職員もいますし、上手く説明ができないことも、努力して改善すべきことだと思います。しかし、自分達では改善できないことを批判される方も非常に多いです。
また、改善すべきことは意見をいただけると嬉しいですが、窓口で怒鳴られるのは他の市民の方にも迷惑です。
コメント欄でも批判が多いですが、このブログを読んで、寛容な市民の方が少しでも多くなっていただけたら嬉しいです。
>「お客様お問い合わせ窓口」の人がすべて解決してくれるわけではありません。
>窓口に電話すると、内容に合わせて担当者に電話をつながれますね。
答えが出ている気がします。
役所に総合窓口ひとつ作るだけで大分変わるでしょうね。
一般企業のようなお客様相談窓口や病院の診療科でいうところの総合診療科を開設するだけで大分変わるでしょう。普通は効率化のために窓口を一本化してサービス提供者側が内部で振り分ける気がしますけどね。
他が出来ている以上縦割りだからできないのは甘え。
横串部署を作って然るべき。
他部署で被っている業務の無駄も省ける可能性あり。
年々税率も上がっているのに業務改善しないから文句言われるんだよ。仕事の遅い無能に飯食わせるために税金で養ってるんじゃないんだから、DX化とかAI化で業務改善しなよ。明治時代と同じような手作業に疑問も抱かず、自分たちの体制が良くないのに改善もせず、指摘されたらブチ切れて仕事が遅いのを国民や市民に転換したらダメでしょ。
なんと言うか…
よくもまぁここまでダラダラ長々と「俺は悪くねぇ」という言い訳を膨らませた駄文を書き連ねられるものだなぁ、と関心しました
結局大半の公務員が常日頃から脳内でこう思いながら“仕事”をしているのだと知れたのはある意味で収穫でした
今後公務員へはそれを踏まえた上での相応の態度で臨んでいきますね
民間と一緒にしないでほしいです。
自分の会社は契約したお客様のお名前か顧客コードが分かれば自分が全く関わりのないお客様の履歴が分かりますので、少なくともお客様の再コールは一度で済みます。場合によってはこちらから折り返し連絡取ります。
提出書類一つにとっても住民票提出してるのに、何で何かある度に事細かに個人情報書いて提出しなきゃいけないんですか？データベースに記録して部署を横断して情報引っ張れるようにしてないんですか？そうするだけで人員削減できるはずなんですけど。
HPの案内も民間に比べれば非常に不親切だし、案内文も分かりづらい、書類がHPのどこにあるのかも分かりづらい。だから、間違った部署にかけてくるのでは？そういう点を改善しなくても住民は自動的にあなた方に払う税金を納めてるのでそりゃあ努力しませんよね。民間は選ばれるためにお客様への案内やHPに掲載する文一つにとってもめちゃくちゃ気を遣ってるんですよ。お客様に選ばれなくなったら給料上がらないので。
民間と一緒とか思い違いも甚だしい。